La cultura di un paese non sta solo nel suo passato e nelle accademie ma anche, e io direi soprattutto, nel saper dare risposte intelligenti e efficaci ai problemi dei cittadini. Invece dalle nostre parti la cultura sembra essere un mero soprammobile o, peggio, uno strumento di potere.
Veniamo all’episodio, molto specifico ma significativo.
Stamani avevo necessità di conoscere gli orari dei treni fra la stazione di Firenze Campo di Marte e quella di Firenze Santa Maria Novella. Ci ho speso almeno mezz’ora di tempo ma questi orari non li ho trovati. Il sito Trenitalia non distingue fra le varie stazioni di Firenze. Ho cercato in Google e mi sono accorto che altre persone sono andate in cerca delle stesse informazioni.
Memore di altri casi similari, in preda allo sconforto, sono andato nel sito delle Ferrovie Federali Svizzere, SBB CFF FSS, e ho posto la stessa domanda che avevo formulato in Trenitalia: orario treni da Firenze Campo di Marte a Firenze Santa Maria Novella dalle 12:00 in poi. Risposta immediata, non solo: basta scrivere Firenze e il sistema propone tutte le stazioni di Firenze!
Perché? Con le potenzialità dei sistemi di database di oggi, quale può essere il vantaggio di omettere alcune informazioni? Perché riempire invece la home page di informazioni inutili per l’utente? Confrontate le due figure … Nel sito Trenitalia, cercando questi orari mi sono imbattuto nella descrizione tecnica del materiale rotabile, ma io, utente standard, che voglio una informazione per viaggiare, che me ne faccio? A chi può servire? Forse ad uno studente che deve fare una ricerca scolastica?
Il confronto fra le due home page è istruttivo. Non è un fatto tecnico, è un fatto culturale. La capacità di mettersi nei panni dell’utente e delle sue potenziali necessità, e poi di realizzare un servizio che risponda effettivamente a tali necessità, rappresenta il frutto di una cultura viva, che influisce concretamente sull’organizzazione economica e sociale di un paese.
Il sovraccarico di informazioni inutili nella home page di Trenitalia descrive un management mentalmente confuso, sostanzialmente ignorante in quanto privo degli strumenti culturali per immaginare le reali esigenze delle persone. Che ne sanno un viaggiatore straniero o il mio nonno agricoltore maremmano de LeFrecce, voce di menu in alto? In un sito dedicato al servizio ferroviario si dovrebbe scrivere e leggere solamente la parola treni !
Perché mi devono scrivere che “Ferrovie dello Stato è anche su Youtube, il canale delle tue emozioni”? Gli utenti di youtube si cercano le FS da soli se interessa loro. Agli altri non interessa di sicuro.
E MediaGallery? “Il nuovo spot AV”? E WebInfoPoint ROMA TIBURTINA?
E la sezione “PER LE AZIENDE” perché me la piazzano in un sito che probabilmente più del 90% delle volte viene consultato per un orario?
L’incapacità di mettersi da parte degli utenti è un male nazionale trasversale che coinvolge tutte le relazioni cittadino-organizzazione, pubblica o privata che sia. Andate a intervistare un campione di studenti di un ateneo qualsiasi e chiedete loro cosa pensano dell’organizzazione della loro università. Avrete delle amare sorprese.
Ora, assumendo che il management, di tutti i livelli, che si occupa della gestione della miriade di organizzazioni, pubbliche e private, che formano poi la struttura di un paese, si sia formato quasi tutto nella scuola e nelle università italiane, ebbene, io ne deduco che questa formazione sostanzialmente non funziona.
Perché non basta laurearsi in ingegneria per essere un buon ingegnere, tanto per fare un esempio. Non basta nemmeno trovare posto come tale in una florida azienda. E nemmeno farci carriera e rivelarsi un professionista brillante, o addirittura arrivare a ricoprire posizioni da CEO. No, tutto questo non è sufficiente. Per essere un buon ingegnere bisogna essere in grado di realizzare opere che funzionano per davvero e per la fruizione delle quali i cittadini ricevono un giusto corrispettivo del prezzo che pagano, a qualsiasi livello e in qualsiasi settore.
Questa impalpabile ma fondamentale qualità attiene alla capacità di riagganciare alla realtà qualsiasi ragionamento – anche filosofico – qualsiasi discorso, qualsiasi progetto. Un paese nel quale le organizzazioni, pubbliche e private, privilegiano la propria sussistenza rispetto ai servizi ai cittadini, per i quali sono state concepite, è un paese dalla cultura posticcia.
Andreas Formiconi 
sì Cristina
e qualche giorno fa, ho notato che nella carrozza – pulitissima – di un treno svizzero, al posto di pubblicità campeggiavano aforismi di Piaget …
per non parlare di banalità, quali essere informati dall’altoparlante esclusivamente di ciò che serve ad un viaggiatore, tipo quale sarà la prossima fermata e non che:
… a bordo del treno esiste personale addetto alle pulizie dei gabinetti …
… è presente un servizio bar dove possono o essere serviti biscotti, snack, frutta, caffè …
e altre amenità ripetute in inglese …
per inciso, riguardo all’inglese, fino a qualche tempo fa questo era lo stesso di quello parlato da Benigni in “Down by Law” – “If looks could kill, I am a-dead now ” e ora, evidentemente, hanno trovato qualcuno che l’inglese lo sa parlare, peccato che per far vedere quanto è bravo lo parla a una velocità impossibile …
A proposito dei treni svizzeri e di attenzione all’utenza, ecco i nuovi vagoni dei treni elvetici pensati per i più piccoli! Vorrei regredire immediatamente all’età prescolare per poterci giocare!!
http://www.repubblica.it/esteri/2010/08/19/foto/svizzera_arriva_l_intercity_per_i_bambini-6368360/1/?ref=HRESS-20
E’ come se questo articolo lo avessi scritto io, trovando le parole che non so trovare, facendo le connessioni di questo fenomeno che non mi sono evidenti, potendomi solo lamentare e questo non serve a nessuno……essendo essenzialmente impotente di fronte ad un fenomeno che è stamente infiltrato che pervade tutto ciò che si vede la fuori, ogni servizio che viene fornito. SCORAMENTO mi sembra l’unica risposta dell’uomo di buon senso che non capisce perchè una cosa che sembra semplice e intuitiva debba essere trasformata in un qualche cosa che ti chiude lo stomaco per lo “scoramento” pechè l’unica domanda semplice ed ovvia nell’organizzare un servizio viene ogni volta sorvolata, non vista, non concepita, non immaginata, non intuita. La semplice domanda – A chi e cosa serve questo cosa che sto organizzando?- La capacità di mettersi al servizio del cittadino, dell’utente, del cliente. Un semplice collegamento logico che manca nell’impostazione di base. Per tornare a trenitalia, se io sono un manager e non uso quel servizio, non capisco, non so mettermi nei panni di, non ho un’idea su a cosa serve un sito; sono solo soldi stanziati x fare qualcosa e che qualcuno riscuoterà?
Comunque grazie, perchè da semplice lamentela questo articolo mi ha aiutato a contestualizzare culturalmente un fenomeno “che induce scoramento” elevando la lamentela a analisi.
Credo che enormi progressi potrebbero essere fatti se semplicemente gli autori di queste meraviglie tecnologiche (non solo siti o portali informativi) provassero ad utilizzarLe e magari a farle provare al proprio capo o committente prima Di metterLe a disposizione dell’utente. Forse si eviterebbe di dover Invecchiare davanti ad un menù a tendina che ricerca nazione (Italia al 99% di siti scritti unicamente nella ns. Lingua) regione, provincia, comune … Di solito x fortuna c danno buono il CAP. Va da s’è che la responsabilità dovrebbe essere equamente ripartita con il responsabile e/o committente che tra l’altro potrebbe giovarsi di un lavoro ben fatto come prova di competenza e buona fede. Forse un giorno si diffonderanno queste semplici buone abitudini come requisito minimo di professionalità.
Infatti, è un po’ quello che denuncia Silvano Agosti: l’istruzione trasforma uomini in ruoli.
Dico io, quella italiana in particolare.
Il risultato è un mondo di istruiti cretini, che sono perfetti per svolgere le funzioni di schiavi e caporali leccaculo di cui le nostre organizzazioni hanno oggi bisogno. Chi ha pelo sullo stomaco e un minimo di cervello – ne basta giusto un po’ – per arrivare ai vari livelli di dirigenza perde completamente il senso della realtà, nel senso che ne vede solo uno spicchio delimitato dallo strato sociale che ha raggiunto e dal settore nel quale si ritrova.
Un mondo di cretini perfettamente istruiti e funzionali a organizzazioni scarsamente utili per i cittadini.
I risultati sono sotto gli occhi e li subiamo tutti i giorni.
PROF !
ma questi link “indispensabili” ce li deve fornire in modo più organizzato, diciamo meno “casuale” ! :-))
a parte gli scherzi: IMHO il problema potrebbe essere nella secolare scissione tra “umanisti” e “tecnologi”: un ingegnere, per riprendere il suo esempio, non sa, e non si chiede, come funziona la mente di una persona, non ha l’ “abito mentale” necessario ed opportuno per “entrare nei panni degli altri”.
Questo, almeno, in Italia; in altri paesi la “cultura lavorativa” è diversa, e prevede anche esperienze come “Walk a mile in my shoes”: prendi il posto di un tuo collega per un giorno, così capirai i SUOI problemi….
Stendiamo poi un pietoso velo (molto spesso, of course) sull’intervista per sapere cosa ne pensano gli studenti dell’organizzazione universitaria…
cultura posticcia ..pasticciata..descrizione perfetta dello smarrimento di uno che cerca qualche informazione sui luoghi…la sinteticità e la cultura dell’essenziale manca alla nostra cultura ..prevale l’ampollosità e l’inutile ..capisco l’incavolamento ..